Клиентский опыт и клиентский сервис: в чем разница и что важнее

Когда разговор заходит о взаимодействии компании с клиентами, два термина неизменно всплывают на поверхность — клиентский опыт и клиентский сервис. Почти синонимы, с одной стороны, но совсем разные в своем наполнении — с другой. Разобраться в их различиях — значит сделать первый шаг в сторону эффективности своего бизнеса.

С аллюзией на театр, клиентский сервис — это как спектакль на сцене. Конкретные действия, моменты поддержки, скорость реагирования на запросы и вежливость сотрудников. Встреча на кассе, звонок в службу поддержки, ответ на отрицательный отзыв — вот то, что клиент воспринимает как сервис. Он измеряется стандартами и четким набором правил. Клиентский сервис — это реакция.

А что насчет Клиентского опыта?

Клиентский опыт — это режиссура всего представления. Это не только то, как компания ведет диалог с покупателем, но и все предыдущее впечатление, начиная от дизайна сайта и заканчивая упаковкой продукта. Это то, что остается в памяти, когда спектакль окончен, и зритель уходит домой. Клиентский опыт складывается из множества точек касания и, что важнее, из настроения, которое они создают. Это про эмоции, глубину взаимодействия и персонализацию. 

Между актом клиентского сервиса и режиссурой клиентского опыта находится диалог с клиентом. Если сервис — реакция, опыт — преднамеренное создание ощущения и доверия, то успех бизнеса лежит именно в понимании того, как эти две сферы дополняют друг друга. Компания с выдающимся сервисом может оказаться забыта, если опыт оставляет желать лучшего. А превосходный опыт без качественного сервиса превращается в неоправданные ожидания.

В конце концов, сегодняшний потребитель не ищет просто сервис — он хочет спектакль, на который захочется вернуться. А где же начинается этот спектакль в вашей компании? Возможно, пора взглянуть на него по-новому?