Онлайн vs офлайн в ритейле: как найти баланс без жертв

В эпоху, где клиенты ждут мгновенной доставки и персонального опыта, ритейл стоит на распутье: инвестировать в онлайн или сохранять офлайн-форматы? Мария Шматкова, главный ритейл-эксперт и основатель консалтинговой компании Ритейл Дока, убеждена: вопрос не в выборе, а в интеграции. Победят те, кто превратит каналы в единую экосистему. Как это сделать — разберем на реальных кейсах.

Phygital: где физическое встречается с цифровым

 «Phygital» (physical + digital) гибридная модель — основа современного ритейла. Например:

• Click & Collect в «Азбуке Вкуса»: клиенты забирают заказанные онлайн покупки в магазине, получая бесплатный кофе. Результат — +15% к продажам.
• AR-примерочные от «Магнит Косметик»: сканируешь QR-код — видишь, как помада смотрится в 3D. Сеть уже масштабирует свой Beauty Scan для подбора у ходовых средств и примерки макияжа.
• Цифровые ценники: Х5 Group уже устанавливает электронные ценники в супермаркетах «Перекресток». Это обеспечивает операционную оптимизацию, динамическое ценообразование + персональные скидки покупателю через приложение.
• Офлайн-магазины становятся логистическими хабами, сокращая затраты на доставку.
• Онлайн-канал собирает данные для точечного маркетинга.

Разделение ролей: за что отвечает каждый канал

• Онлайн — скорость и данные: быстрая доставка (15 минут у «Самоката»), сбор аналитики для точечных рассылок.
• Офлайн — эмоции и опыт, возможность «потрогать товар»: тест-драйвы электрокаров в салонах Tesla, дегустации сыров в «ВкусВилле». 

Важно не дублировать, а дополнять. 

Технологии для бесшовной интеграции

• Единая CRM: история онлайн-покупок помогает консультантам в магазинах делать персональные рекомендации.
• Мобильное приложение как ключ к офлайн-скидкам у «Пятерочки»: сканируешь QR-код на полке — получаешь персональный кэшбэк.
• ИИ-аналитика: алгоритмы определяют, какие товары выгоднее продвигать онлайн (например, редкие размеры обуви и одежды), а какие — в офлайне (премиум-парфюм, импульсные покупки).

Когда можно сокращать канал?

• Офлайн — если трафик падает, а аренда растет. «Эльдорадо» закрыл 40% точек, переведя клиентов в онлайн. Еще один вариант — когда товар не требует примерки (батарейки, корм для питомцев).  
• Онлайн — не заменяет офлайн для эмоциональных покупок или в случае, когда нужна экспертиза. Люксовые бренды вроде Rolex сохраняют салоны, где клиенты могут примерить часы и получить консультацию ювелира. При выборе девайса в Apple Store так же часто нужен совет консультанта.

Кейсы баланса

• «Магнит»: сеть запустила dark stores для быстрой доставки, но сохранил магазины «у дома» с акцентом на свежие продукты (хлеб, фрукты).
• «Nike»: функция «Reserve & Try», с помощью которой клиенты могут через приложение забронировать товар для примерки в магазине.

Ошибки, которые разрушают баланс

1. Одинаковый ассортимент, создающий конкуренцию между каналами — онлайн должен предлагать «длинный хвост», офлайн — хиты и новинки.
2. Разные цены — клиент, увидев дешевле в другом канале, теряет доверие.
3. Игнорирование данных — если 80% покупают после просмотра товара в приложении, внедряйте push-уведомления с бонусами за визит в магазин.

Баланс онлайн и офлайн — не теория, а необходимость. Компании, которые стирают границы между каналами, увеличивают средний чек и удерживают клиентов дольше. Ключ к успеху — глубокая аналитика и гибкие решения, адаптированные под специфику бизнеса. Как показывает практика Ритейл Дока, даже локальные сети могут внедрить омниканальность без миллионных бюджетов — достаточно выбрать правильные инструменты и поэтапную стратегию.