Обзор на книгу “Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень” Роберта Дью и Сайруса Аллена.

Год написания — 2018. Актуальность книги в 2024 — 8 из 10. Количество страниц — 250. Время на прочтение — 5 ч. Читабельность — 7 из 10.

Что понравилось: комплексный взгляд на клиентский опыт; возможность заново посмотреть на свой бизнес, читая эту книгу; фокус на клиенте и ценности продукта; описание методик и инструментов оценки и улучшения CX.

Что не понравилось: большая часть приведенных автором кейсов взята из конца 90-х — начала 2000-х. Для читателя примеры 2011-го года про Интернет-магазин одежды или 1997-го про авиалинии выглядят мало полезными в текущем 2024-м. Равно как сейчас странно читать, что “функции смартфона далеко не ограничиваются звонками и обменом текстовыми сообщениями” — если кто-то из читателей бизнес-литературы был не в курсе. 🙂

СХ = клиентский опыт/ взаимодействие с клиентами/ впечатления пользователей. Составляющие СХ связаны с фактором времени, эмоциями, уровнем риска, деньгами или с определённой ситуацией/ощущениями.

“Компании, ставящие во главу угла потребителя, активно взаимодействуют с клиентами и делают все для того, чтобы увеличить лояльность. Стратегия таких компаний включает в себя особые подходы – к пробным версиям своих продуктов, к ценовой политике, к гарантии, к работе с возвратами. Компании, далёкие от клиентоориентированности, применяют несколько хищнические бизнес-модели: их задача – выжать из клиента максимальную прибыль, а это едва ли способствует лояльности.”

Использованные методики, модели и инструменты: — Концепция цепочки создания ценности; — Модель Кано — установление взаимосвязи между удовлетворённостью потребителя продуктом и его функциональностью; — Морфологическая матрица (анализ Цвикки) — представление в цифровом виде 1000 вариантов потенциальной инновации; — Теория ограничений (ТоС Элияха Голдратта) — показывает как добиться максимальной эффективности процесса; — SCAMPER (S — заменить текущие ресурсы или результат другим; C — объединить два ресурса или два результата; A – добавить что-либо принципиально новое или неожиданное; М – расширить, увеличить, перераспределить ресурсы получаемые результаты; Р – использовать ресурсы для других целей; E – ликвидировать ресурсы или результаты полностью или частично; R – изменить порядок, связи или иерархию в системе); — Пивотинг — смена стратегии для проверки нового подхода к продукту.

“Большинство компаний мастерски разрабатывают стратегии, но совершенно по-дилетантски их реализуют. Крупные консалтинговые компании зарабатывают на этом безумные деньги, однако масса организаций так ничего и не добиваются, кроме резкого всплеска активности… с ничтожным результатом. А все потому, что консультанты предлагают стратегии или рекомендации – но отнюдь не советы по внедрению. Дело не в количестве и не в форме инновационных идей для улучшения взаимодействия с клиентами. Что действительно важно, так это качество этих идей и способность вашей организации воплотить их жизнь.”

Практические шаги по внедрению CX-инноваций: 1. Определите, на чем следует сосредоточить свои усилия. 2. Решите, кто будет заниматься реализацией и кто за какие ресурсы отвечает. 3. Убедитесь, что в вашей организации существует база для CX-инноваций. 4. Оцените действенность. 5. Обеспечьте нужное отношение сотрудников вашей организации к переменам. Поставить клиентский опыт во главу своего бизнеса – единственно верная стратегия ближайших лет. Ритейл Дока с радостью поможет Вам оценить текущую удовлетворённость ваших клиентов и ценность продукта, составить план улучшения клиентского пути и реализовать его на практике.